1. Podrán formular comentarios, quejas y/o sugerencias los miembros de la Comunidad Universitaria (Personal Docente, Personal Administrativo y de Servicios Generales, Estudiantes) y usuarios que habiendo tenido algún tipo de relación con algún servicio de la Universidad lo considere necesario.
  2. Los comentarios, quejas y/o sugerencias podrán ser emitidos a título personal o en grupo, debiendo en este último caso, designarse una persona de contacto. Para las quejas, en ningún caso, se aceptará el anonimato.
  3. Bajo ningún concepto se admitirán descalificaciones personales ni juicios de valor. Las quejas que no se acojan a esta política quedarán anuladas, no procediendo su trámite.
  4. Para presentar los comentarios, quejas y/o sugerencias y recibir una atención personalizada se pueden elegir cualquiera de los siguientes medios: A través del Sitio Web de la Universidad del Caribe www.unicaribe.edu.mx en los vínculos para Sugerencias y Buzón de Calidad. Por correo electrónico enviando a la dirección buzondecalidad@ucaribe.edu.mx
  5. El Buzón de Calidad (electrónico) y el buzón de la dirección buzondecalidad@ucaribe.edu.mx, serán revisados diariamente durante los días hábiles laborales y se dará respuesta a los comentarios recibidos, el mismo día que fueron leídos, agradeciendo el mensaje al remitente; el responsable de esta acción, será el titular del Departamento de Gestión de la Calidad, quien canalizará ese mismo día los casos que se presenten, a las áreas que correspondan.
  6. Las áreas implicadas en los comentarios, quejas y/o sugerencias serán las responsables de gestionar en tiempo y forma las mismas. El Departamento de Gestión de la Calidad establecerá la función de enlace con el/la responsable de la Unidad implicada para que tome las medidas necesarias para la correcta atención y/o solución.
  7. El responsable del área que recibe el comentario que pudiera ser catalogado como un "Servicio No conforme" deberá canalizarlo al Titular del Departamento de Gestión de la Calidad para la asignación del Código de Identificación.
  8. El Departamento de Gestión de la Calidad gestionará un registro y control de la información pero no de resolución (salvo que sea referida a su propia actividad) cuando el motivo de la queja o sugerencia esté directamente relacionada con los servicios y/o actividades que formen parte de los procesos ofrecidos por el Sistema de Gestión de la Calidad, mismos que son los siguientes:

    Servicios

    • Planeación Didáctica.
    • Carga Académica del Estudiante.
    • Boleta de Calificaciones.
    • Documentos de Acreditación de Estudios (Título Profesional, Diploma, Acta de Exención del Examen Profesional, Certificado de Estudios y Constancia de Estudios).
    • Tutoría Individual.
    • Tutoría Grupal.
    • Catálogo en Línea.
    • Inducción a la Biblioteca.
    • Préstamo a Domicilio de Libros.
    • Préstamo Interno de Libros.
    • Apartado de Libros.
    • Reserva de Libros.
    • Consulta Especializada de Información.
  9. Los comentarios, quejas y/o sugerencias que no estén inscritos en alguno de estos servicios, también recibirán el tratamiento citado en el punto 7 de estas políticas.
  10. El Departamento de Gestión de la Calidad elaborará de forma semestral un reporte de las Sugerencias, Quejas y/o Comentarios recibidos y difundirá al Comité Estratégico del Sistema de Gestión de la Calidad para la implementación de las acciones de mejora que en su caso se determinen.

Queja o Reclamación:

Expresión de insatisfacción hecha por un usuario con respecto a los servicios que ofrece la institución, donde se espera una respuesta o resolución.

Sugerencias:

Opiniones, comentarios y muestras de interés acerca de los servicios que ofrece la institución.

Usuario/a:

Persona u organización que expresa una queja.

Actividad Responsable Descripción de la Actividad
1 Usuario/a

Registra una queja o sugerencia. La descripción debe incluir:

  • Una descripción de la queja y/o sugerencia y datos de apoyo pertinentes al servicio.
  • Datos de identificación de usuario/a o usuarios/as y un medio de contacto (correo electrónico, teléfono)
2 Coordinador del SGC Asigna un código de identificación, informa al usuario/a la recepción del comentario.
3 Coordinador del SGC Evalúa inicialmente si el comentario requiere acciones.
4 Coordinador del SGC Informa al área implicada la recepción de la Queja o Sugerencia el nombre del Integrante del Grupo Operativo del SGC que dará seguimiento a la acción.
5 Integrante del Grupo Operativo del SGC Evalúa impacto en el Sistema de Gestión de la Calidad y criterios tales como severidad, implicaciones de seguridad, complejidad, impacto y posibilidad de una acción inmediata. Si se identifica un Servicio no Conforme continúa con la Actividad 6, en caso contrario procede a la Actividad 7.
6 Integrante del Grupo Operativo del SGC Inicia Procedimiento "Atención de Servicios no Conformes".
Procede a la Actividad 10.
7 Integrante del Grupo Operativo del SGC Establece comunicación con el/las áreas implicadas.
8 Área/s implicada/s Investiga todas las circunstancias e información pertinente acerca de una queja o sugerencia.
9 Área/s implicada/s Evalúa soluciones:
Si no puede resolverse inmediatamente, deberá tratarse de manera que se alcance una solución eficaz tan pronto como sea posible.
10 Integrante del Grupo Operativo del SGC Comunica al usuario/a la solución o cualquier acción tomada con respecto a la queja y/o sugerencia.
11 Área/s implicada/s Aplica la acción propuesta.
12 Integrante del Grupo Operativo del SGC Da seguimiento al progreso de la acción hasta agotar todas las alternativas o el reclamante quede satisfecho.
13 Integrante del Grupo Operativo del SGC Registra el cierre de la Queja o Sugerencia.